Membangun hubungan yang sehat dengan konsumen merupakan hal penting yang harus dijalankan oleh pelaku usaha klinik. Cara yang bisa dilakukan adalah menerapkan sikap empati serta menjadi pendengar yang baik agar kepercayaan pasien terbentuk. Hubungan kuat dengan pasien sendiri menjadi bagian dari pengelolaan klinik dengan harapan untuk mempertahankan loyalitas pasien.
Penerimaan
Penting bagi pasien untuk bisa didengarkan dan merasa diterima saat konsultasi kesehatan. Ketika pasien berkonsultasi, edukasi mengenai keluhan yang akan diberikan juga bisa dihubungkan dengan kehidupan sehari-hari agar lebih mudah dimengerti. Selain itu juga bisa melalui gesture tubuh seperti anggukan dan melakukan kontak mata dengan lawan bicara.
Beri pasien waktu dan ruang bagi pasien untuk mengutarakan bagaimana perasaan dan keluhannya. Keheningan yang Anda berikan juga bentuk penerimaan kepada pasien. Selain itu tunjukan keramahan kepada pasien, misalnya saat bertemu lakukan eye contact dan berikan senyuman.
Buka Komunikasi Dahulu
Buka komunikasi terlebih dulu saat mengawali percakapan tujuannya untuk menyeleksi topik pembicaraan. Misalnya “Apa keluhan yang Anda derita? Atau Ada yang bisa saya bantu?”. Minta pasien mengurutkan peristiwa sesuai waktunya. Bertanya sesuai urutan akan membantu memberikan cerita yang lebih jelas. Contohnya “Sejak kapan Anda mengalami keluhan ini?”, selain itu teknik ini membantu pasien agar mengingat kejadian yang sempat dilupakan.
Minta pasien untuk mengungkapkan pemikirannya yang membantu tenaga medis memahami perspektif pasien. Aktif mendengarkan pasien serta memberikan reaksi secara verbal dan non verbal agar pasien mau membuka dirinya. Bila ada sesuatu yang membingungkan minta klarifikasi agar terhindar dari kesalahpahaman. Lakukan pengamatan untuk identifikasi preferensi komunikasi yang lebih disukai pasien. Apakah dalam bentuk teks atau komunikasi secara langsung.
Beri Layanan Melebihi Ekspektasi
Hubungan yang kuat terjalin karena layanan yang diberikan melebihi ekspektasi, salah satunya adalah bagaimana cara mengatasi keluhan atau komplain dari pasien. Sampai saat ini, faktor ketidakpuasan pelanggan salah satunya disebabkan karena komplain atau keluhan yang tidak ditanggapi.
Hal yang bisa Anda lakukan untuk memaksimalkan pelayanan kesehatan adalah dengan cara mendengarkan secara aktif dan menunjukkan empati ketika pasien mengajukan komplain. Ucapkan juga rasa terima kasih atas saran & kritik yang diberikan serta permohonan maaf atas ketidaknyamanannya. Kemudian, segera tindak lanjuti keluhan yang diberikan.
Berikan juga kenyamanan yang maksimal saat pasien berkunjung ke klinik Anda, seperti menyapa pasien ketika tidak sengaja bertemu di ruang tunggu poli. Saat hendak memberi penjelasan medis di ruang konsultasi, sebaiknya menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti. Terbuka akan saran dan kritik serta pertanyaan yang diajukan oleh pasien.
Layanan yang Solutif
Jangan pernah mengesampingkan customer service walaupun produk kesehatan Anda diakui yang terbaik di dunia. Layanan pelanggan customer service yang buruk akan sulit mempertahankan loyalitas pasien. Terlebih jika Anda memiliki media sosial sehingga bisa melihat feedback langsung dari pasien.
Anda harus mahir menangani komentar negatif di media sosial. Dengarkan pasien dan penuhi kebutuhannya. Berikan jawaban yang solutif atas pertanyaan pasien serta lakukan survei masukan pasien. Fungsinya untuk meningkatkan layanan kesehatan serta menyesuaikan produk kesehatan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pasien.
Selalu Berinovasi
Setiap layanan jasa wajib berinovasi termasuk klinik. Manfaatkan teknologi untuk meningkatkan layanan kesehatan. Misalnya dalam mendapatkan nomor antrean bisa melakukan registrasi secara online. Calon pasien tidak perlu mengantre lama dalam menunggu perawatan yang hendak ia jalani.
Satu hal lainnya yang tak kalah penting adalah penerapan Rekam Medis Elektronik (RME). Hal ini sejalan dengan peraturan pemerintah yang tertuang dalam PERMENKES No. 24 Tahun 2022 yang dikeluarkan oleh Kementerian Kesehatan. Selain itu, digitalisasi membuat operasional klinik lebih cepat, praktis, efisien, dan hemat karena penerapan sistem paperless.
Berikan Harapan dan Humor
Dengan memberikan harapan pada pasien juga meningkatkan kemajuan kesehatan. Tumbuhkan pola pikir positif agar pasien bisa lekas sembuh dan menjalani pengobatan dengan sungguh-sungguh. Keraguan pasien memengaruhi kesehatannya secara tidak langsung sehingga perlu adanya motivasi demi kesembuhannya.
Sesekali berikan humor agar menurunkan suasana tegang dan membangun hubungan baik dengan pasien. Walaupun menyisipkan gurauan, Anda tetap harus bekerja profesional dan fokus akan setiap perawatan yang diberikan.
Tawarkan Program Loyalty
Cara mempertahankan hubungan kuat dengan pasien bisa melalui program loyalitas. Biasanya digunakan metode membership guna meningkatkan loyalitas pelanggan secara efektif. Anda bisa menawarkan informasi kesehatan bagi pasien yang mengikuti media sosial atau subscriber platform kesehatan Anda.
Sisipkan paket kesehatan dalam informasi edukasi kesehatan yang Anda bagikan. Berikan penawaran menarik untuk membership seperti potongan atau layanan kesehatan gratis. Misalnya pengecekan kolesterol atau tekanan darah gratis maupun buat sistem klinik yang mampu mengirimkan pengingat untuk cek kesehatan secara berkala via pesan teks atau email.
Sumber:
Post Edu. 10 Effective Ways to Better Connect with Patients. 25 Juli 2022 Solution Reach. 5 In-Office Tips on How to Communicate with Patients Effectively
